09/04/2014

Secondo la rilevazione condotta dall’Associazione bancaria italiana (Abi) in collaborazione con GfK-Eurisko, i clienti delle banche sono sempre più “multicanale”: ricorrono a servizi bancari sempre più personalizzati e usano più spesso i canali a distanza, internet banking e mobile banking, mentre quasi il 90% dei clienti continua a recarsi in agenzia privilegiando sempre più lo sportello per l’assistenza e la consulenza nei momenti delle scelte finanziarie importanti e meno per l’operatività di routine che ormai viene assorbita dai nuovi canali distributivi. I clienti usano in modo combinato sportello e canali a distanza: questo comportamento interessa ormai quasi l’80% di loro, contro il 65% del 2005. Dallo studio emerge che il 2013 si caratterizza per una sensibile crescita dell’uso dei canali a distanza, in particolare dell’internet banking che ormai viene utilizzato, con la banca principale, da quasi la metà della clientela (48%, pari a circa 14 milioni di clienti). Tra i canali preferiti degli italiani non c’è solo Internet: grazie alla diffusione di dispositivi sempre più innovativi come smartphone e tablet, circa un milione e mezzo di clienti – mediamente più giovani e tecnologici - utilizzano anche il mobile banking per fare operazioni e pagamenti in mobilità. A questi clienti più evoluti si affiancano, infine un enorme numero di italiani che usano gli sportelli automatici “intelligenti” non solo per prelevare e consultare l’estratto conto, ma anche per depositare assegni, contante e fare operazioni più complesse. Secondo l’indagine, i clienti che dichiarano di usare ciascuno di questi canali sono ad oggi l’11% (circa 3 milioni di utenti per ciascun canale), raddoppiati in un anno. Cresce anche l’uso dell’Atm che viene utilizzato dall’85% dei clienti; in particolare, il 33% usa le aree self-service per l’operatività più evoluta. "L'enorme evoluzione che sta interessando la banca rispecchia il cambiamento in atto nella società, caratterizzata dalla crescente digitalizzazione dei servizi e dei processi e dalla multicanalità relazionale", ha spiegato Giovanni Sabatini, il direttore generale dell'Associazione Bancaria Italiana, in apertura dei lavori del convegno. "Le banche - ha aggiunto - adattano e sviluppano i loro canali e le loro reti fisiche in un'ottica di efficienza, accessibilità e prossimità con la clientela per rispondere appieno alle nuove esigenze e in considerazione della specificità del territorio. In questo senso la rinnovata importanza dello sportello: sulla centralità dell'accoglienza e della consulenza al cliente si sviluppa il nuovo modello di filiale, che si affianca alla semplicità e alla comodità dell'operatività online".