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Rapporti con le banche: gli internauti esprimono online la loro insoddisfazione

25/06/2014

immagine news

Da una ricerca condotta e pubblicata da Social Minds e Reputation Manager (società italiana specializzata nell’analisi della reputazione on line dei brand e di figure di rilievo pubblico) emerge che sempre più spesso gli italiani sono insoddisfatti nei confronti delle banche e il 30% delle opinioni online ha un contenuto prevalentemente negativo.
Gli internauti affidano al web, e in particolar modo ai social media, le proprie opinioni, anche quelle relative al proprio rapporto con le banche. L'indagine sviluppata tra il 1 febbraio ed il 30 aprile di quest'anno ha preso un campione di 27 banche italiane ed è risultato che un italiano su tre è insoddisfatto e solo l'8% evidenzia commenti positivi.Da questa analisi è emerso inoltre che a fornire lo spunto per l’avvio delle conversazioni on line sono principalmente le esperienze personali degli utenti; a seguire vi sono i “Suggerimenti e le segnalazioni”, le “Lamentele e i reclami” e i commenti relativi alla “Customer Satisfaction”. I Clienti tendono a soffermarsi nelle loro conversazioni, sia fra loro sia con gli esperti, su temi che riguardano nel 31% dei casi i servizi, nel 26% i prodotti, nel 23% i finanziamenti e il risparmio, in particolare i mutui, e nel 19% il brand della banca.
Lo studio ha anche preso in esame il profilo facebook delle banche italiane e la classifica delle fan pages ufficiali rivela che le banche online sono più in grado di suscitare partecipazione e coinvolgimento rispetto alle banche tradizionali.
Per completare l'analisi, infine, Reputation Manager ha preso in considerazione non solo i profili facebook , ma anche la percezione dei managers dei principali istituti bancari: l'immagine è di fondamentale importanza per la reputazione generale del singolo istituto di credito a cui il manager appartiene. Debolezze o contenuti negativi connessi al personaggio possono infatti danneggiare la brand identity della banca in modo persistente andando a influire persino sul valore azionario. Al contrario, invece, la definizione di margini di miglioramento reputazionale del singolo manager può giovare all’immagine complessiva dell’intero gruppo bancario. Allo stesso modo, quando si cerca di valutare la reputazione di una banca occorre tener conto anche del contesto. La reputazione dei competitors più vicini, e quella del settore in generale, possono avere impatti importanti sul singolo brand.

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